クレームには形態と人間の一定のタイプがいる
何百件とクレームを扱ううちに、クレームにはそれぞれ形態があり、クレーマーの人間性には一定のタイプがいることに著者は気がつきました。 本書ではクレーマーを１０つの型にまとめ、それぞれどんな人間のタイプかをまとめています。ここでは、一つを紹介しますと、金銭、損害賠償を要求するタイプは、ごね型のクレーマーです。そして、著者によるとこのタイプのクレームが一番多いそうです。

ホームページの書き込みに対して
インターネットの普及で、各企業はお客様相談室だけではなくホームページからメールからのクレーム対応をしなければならない時代になりました。その注意点を著者は具体的に述べています。
�@必ず複数の人間がチェックしてから返答すること
�A二日以内に回答すること
�Bご意見、ご要望などをいただいたお礼を適切な回答を丁寧な言葉　づかいで返信すること

一番のポイントは、メールの相手が見えないので、対面のクレーム処理以上に相手の思いに心を寄せて、お客様は何を考えているのか、何を求めているのか注意深く考えて解答することだそうです。

クレームはなぜ起きるのか？
クレームの中には、顧客要望がクレームに発展してしまったものが多数あります。そのようなお客様は、以下の６つの理由でクレームにさせてしまうのです。
�@担当者の対応が悪い
�A技術者のレベルが低い、不勉強だ
�B嘘をつく
�C信頼を裏切った
�D笑われた
�Eバカにされた
お客様にこのような感情をもたせないような対応をするようにしたいものです。

クレームとは、私たちが社会にいる限り、常につきまとうものかもしれません。ときには、クレームを受ける側だったり、または一消費者としてクレームを言う立場になったりすることもあるでしょう。社会にいる人間として、クレームの奥深さ、人間とは何かを考えるきっかけになる本です。